Uma acusação grave publicada na internet provoca uma reação natural: retirar o conteúdo. O Jurídico é acionado, a empresa questiona a veracidade da postagem e surge a expectativa de que a plataforma responsável pelo ambiente seja obrigada a eliminar a manifestação.
O STJ reforçou que essa lógica não funciona automaticamente. No REsp 2.225.111/SP, julgado pela Terceira Turma em 1º de setembro de 2026, a Corte afastou a responsabilização automática do Reclame Aqui por avaliações negativas legítimas feitas por consumidores. O Tribunal valorizou a liberdade de expressão, o direito à informação e à crítica, dentro dos limites jurídicos aplicáveis às plataformas. A notícia institucional foi divulgada novamente em 23 de outubro, mas essa é a data da comunicação, e não do julgamento.
Isso não significa que qualquer publicação ofensiva ou ilícita deva permanecer online. Existem situações em que a atuação jurídica para remoção continuará sendo adequada. O aprendizado empresarial é outro: reputação digital não pode depender exclusivamente da expectativa de eliminar avaliações negativas.
Uma reclamação pública pode aparecer nos primeiros resultados de busca, ser reproduzida por outros consumidores e influenciar uma decisão de compra muito antes de eventual processo judicial terminar. Por isso, Marketing, SAC, Customer Experience e Jurídico precisam funcionar como uma estrutura integrada de resposta.
Em alguns casos, a empresa precisará discutir juridicamente o conteúdo. Em outros, será muito mais eficiente resolver a origem da reclamação e demonstrar publicamente uma resposta adequada. Se dezenas de consumidores relatam o mesmo problema, remover uma postagem pode melhorar uma página — mas dificilmente resolverá a reputação da marca.