A caixa de itens enviados demonstra o disparo. O processo judicial pode exigir prova de entrega.
Empresas enviam milhares de comunicações eletrônicas todos os dias.
Notificações de cobrança, avisos sobre cadastros, confirmações de contratação, alterações de condições e alertas de inadimplência circulam por e-mail, SMS e WhatsApp.
Quando surge uma disputa, a empresa costuma apresentar uma captura de tela ou um relatório com o status “enviado”.
Mas existe uma diferença jurídica e técnica entre apertar o botão de envio e demonstrar que a mensagem alcançou o canal correto do destinatário.
No Tema Repetitivo nº 1.315, o Superior Tribunal de Justiça considerou válida a comunicação eletrônica sobre a abertura não solicitada de cadastro, desde que sejam comprovados o envio e a entrega ao consumidor. Não é necessário provar a leitura, mas a mensagem precisa ter sido encaminhada ao endereço eletrônico ou número previamente informado pelo destinatário.
“Processado” pode não significar “entregue”
As plataformas utilizam diferentes status técnicos.
Uma mensagem pode ser processada pelo sistema interno, aceita pelo fornecedor de comunicação e, ainda assim, rejeitada pelo servidor do destinatário. O e-mail pode ser inexistente, a caixa pode estar cheia ou o telefone pode estar inativo.
O STJ destacou justamente que mensagens devolvidas ou enviadas para canais sem potencial de alcançar o consumidor não atendem à exigência de entrega. Por outro lado, não se exige comprovação de que a pessoa abriu ou leu o conteúdo.
Para a empresa, isso cria uma pergunta operacional: o sistema guarda a resposta do destinatário ou apenas registra a ação do remetente?
A qualidade do cadastro passa a integrar a prova
Não basta possuir um e-mail ou número de telefone.
A organização deve conseguir demonstrar que aquele dado foi fornecido ou confirmado pelo consumidor e que estava vinculado à relação contratual correspondente.
Cadastros antigos, informações importadas de bases diferentes ou números compartilhados aumentam o risco de a comunicação ser considerada insuficiente.
Também é necessário registrar atualizações. Quando o consumidor informa novo endereço eletrônico, a empresa precisa garantir que os sistemas utilizados por cobrança, atendimento e jurídico sejam sincronizados.
O contrato com o fornecedor de tecnologia precisa prever evidências
Muitas empresas terceirizam o disparo de mensagens, mas não verificam quais dados poderão ser recuperados em uma ação judicial.
O contrato deve prever acesso a logs, identificadores, horários, status de entrega, devoluções, tentativas posteriores e integridade do conteúdo enviado.
A retenção desses registros precisa ser compatível com os prazos de contestação e com as regras de proteção de dados.
Quando a mensagem falhar, o fluxo também deve indicar se haverá nova tentativa ou utilização de outro canal.
A empresa precisa desenhar a prova antes do conflito
Tecnologia, cobrança, compliance e jurídico devem definir quais comunicações exigem prova qualificada e quais registros serão preservados.
O conteúdo enviado também precisa ser armazenado. Não basta demonstrar que houve uma entrega se a empresa não consegue reconstruir exatamente qual mensagem, documento ou aviso chegou ao destinatário.
No processo, a empresa não será questionada apenas sobre o que tentou comunicar. Precisará demonstrar a quem enviou, o que enviou e se o canal efetivamente recebeu a mensagem.
A diferença entre “enviado” e “entregue” pode definir a validade de uma cobrança, de uma inscrição ou de uma defesa consumerista.
AN Advogados
