A automação do SAC costuma ser justificada por indicadores bastante objetivos: redução de custo por contato, maior velocidade de triagem, mais demandas resolvidas sem intervenção humana e menor necessidade de operadores. Esses ganhos podem ser reais. O problema aparece quando a empresa passa a medir sucesso pela quantidade de consumidores que não chegam a uma pessoa, e não pela quantidade de problemas efetivamente resolvidos.
O material-base indica que o Decreto nº 13.135/2026 atualizou as regras do SAC para os setores abrangidos e estabeleceu parâmetros para o uso de sistemas automatizados e inteligência artificial. A norma preserva a possibilidade de atendimento humano em tempo real em determinadas condições e estabelece prazos específicos para acesso e resposta.
Isso exige mudar a forma como a empresa avalia seu chatbot. Um sistema eficiente resolve demandas simples rapidamente e encaminha as demais sem criar atrito desnecessário. Um sistema mal desenhado faz o consumidor repetir informações, navegar por menus intermináveis e enfrentar barreiras até desistir. Os dois podem reduzir o volume do call center, mas apenas um melhora a experiência e reduz risco.
Existe também uma dimensão de governança: o decreto não deve ser lido como regra idêntica para todas as empresas brasileiras. É preciso verificar o enquadramento setorial e entender quais obrigações realmente se aplicam à operação. Só então Jurídico, Atendimento, Tecnologia e Customer Experience podem redesenhar a jornada.
A discussão, portanto, não é “IA ou atendimento humano”. É sobre arquitetura do atendimento. Automação é eficiente quando reduz esforço; torna-se problema quando transforma o esforço do consumidor em instrumento de economia para a empresa.